Philip Kotler  define el servicio como “el conjunto de actividades y eventos que transforman un producto en satisfacción”.

Un buen artículo y el material P.O.P. en el punto de venta permiten incrementar el volumen de compras. Si bien esto es importante, también lo es el personal que atiende al público debe de estar capacitado para brindar el mejor servicio a los clientes.

Todos somos compradores, y esperamos que el producto ya cuente con ciertas características para adquirirlo, tales como calidad, precio, empaque resistente, diseño llamativo, presentación, etc. Un cliente puede ser perdido si una de estas características no es la adecuada para él. 

Al momento de un reclamo sobre nuestra mercancía, en caso que una las propiedades inherentes del producto fallen, el servicio que reciba puede hacer que el error pase por alto o que el cliente abandone la marca por completo. Esto se complica si hace publicidad negativa de boca en boca con la cual podríamos perder muchos clientes y clientes potenciales.

Pero para muchos, el error que cometen es pensar que el servicio solo proviene de una buena atención. El servicio empieza desde que pensamos en un artículo, en como lo vamos a vender, como vamos a diferenciarnos, como vamos a publicitarnos, cuáles serán nuestras demás estrategias, etc.

¿Cómo enfocarse en brindar un buen servicio?

1. Desde el punto de vista del producto: La mercancía que ofrecemos debe de ser del interés del cliente o que satisfaga una necesidad.

2. Desde el punto de vista de la calidad: Que el producto tenga los estándares de calidad que el cliente espera. Ya nadie hace compras de algo que saben que se va a arruinar rápido y el comprador investiga antes de realizar una compra.

3. Desde el punto de vista del Valor: Que nuestro artículo o servicio le deje algo más al cliente que solo la compra del mismo.

4. Desde el punto de vista del precio: El precio debe de ser competitivo. No podemos ofrecer la misma solución que la competencia, con un producto de una calidad parecida y ofrecerlo en un precio más elevado. Para beneficiar a nuestros clientes debemos de cuidar a nuestros proveedores y verificar la materia prima sea de buena calidad, el trato que les tengamos también puede afectarnos, ya que ellos pueden ser los primeros en hablar mal de nosotros.

5. Desde el punto de vista de la satisfacción: La satisfacción de todas las necesidades del cliente por la cual va a hacer la compra.

6. Desde el punto de vista de la información: De nada sirve hacer promociones o lanzamientos si las sucursales o punto de venta no están enterados. No existe peor situación en la que no se pudo evitar un “No sé”.

7. Desde el punto de vista de la atención: Hay que atender al cliente como a EL le gusta que lo atiendan.

a. El cliente tiene tiempo limitado.

b. El cliente quiere un trato agradable.

c. El cliente desea experiencias y no solo un artículo

8. Desde el punto de vista de la inmediatez: Estudios demuestran que el 80% de los clientes desean la inmediata satisfacción de sus necesidades. Nadie quiere esperar por un a o por ser atendido. Por la solicitud que nos realizaron, hay otras tres opciones similares en el mercado y si es lento el proceso, puede perjudicarnos.

9. Desde el punto de vista de la seguridad: El cliente necesita garantía y respaldo por artículo adquirido. 

Perfil del empleado encargado de brindar servicio al cliente.

Todos deberían de estar capacitados para atender de forma correcta al cliente. Sin embargo, hay personas que poseen características naturales para brindar una mejor atención:

• Confiabilidad: La persona encargada de brindar servicio debe tener cierta autoridad para poder solicitar reemplazo de una mercancía, por lo que debe atender con responsabilidad.

• Sensibilidad: Un empleado de servicio debe de tener el deseo genuino para atender a las personas.

• Compromiso: Cada uno se compromete, al ser contratado, a ser un empleado servicial de la empresa, brindando un buen servicio tanto con los clientes internos y externos.

• Empatía: Debe tener la capacidad para comprender al cliente y ponerse siempre en sus zapatos.

• Corporalidad: el servicio se puede hacer tangible, a través de los elementos intangibles del buen servicio.

• Sonrisa: ser capaz de poder brindar una buena atención con una sonrisa.

Una buena atención requerirá de inversión de tiempo y dinero en capacitar a los empleados, generar medios de atención eficientes, contratar personal, entre otros. Entonces ¿Por qué dar un buen servicio? Pues el simple hecho de establecer un nivel de calidad en el producto, lo que nos retornará:

• Relaciones a largo plazo con el cliente.

• Fidelidad del cliente.

• Fortalecimiento de la publicidad de boca en boca.

• Aumenta los ingresos.

• Disminuye los gastos.

• Mejor participación en el mercado.